Описание
Источник публикации
М.: Стандартинформ, 2009
Примечание к документу
Документ утратил силу с 1 января 2016 года в связи с изданием
Приказа Росстандарта от 26.03.2014 N 231-ст. Взамен введен в действие
ГОСТ 32610-2014.
Документ
введен в действие с 1 июля 2009 года с правом досрочного применения.
Название документа
"ГОСТ Р 53108-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Классификация организаций"
(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 517-ст)
"ГОСТ Р 53108-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги бытовые. Классификация организаций"
(утв. и введен в действие Приказом Ростехрегулирования от 18.12.2008 N 517-ст)
и введен в действие
агентства по техническому
регулированию и метрологии
от 18 декабря 2008 г. N 517-ст
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ БЫТОВЫЕ
КЛАССИФИКАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ
Consumer services. Classification of enterprises
ГОСТ Р 53108-2008
Группа Т58
ОКСТУ 0131
Дата введения
1 июля 2009 года
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным
законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации -
ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения".
1. Разработан Закрытым акционерным обществом "Институт региональных экономических исследований" (ЗАО "ИРЭИ") и Департаментом потребительского рынка и услуг города Москвы.
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения".
3. Утвержден и введен в действие
Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. N 517-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет.
Настоящий стандарт предназначен для классификации на категорию организаций независимо от их организационно-правовой формы и на индивидуальных предпринимателей, предметом деятельности которых является оказание бытовых услуг (далее - организации).
Стандарт устанавливает состав номенклатуры показателей категории организаций для всех видов бытовых услуг, метод определения категории организации.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 51870-2002. Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия
ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению.
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3.1. "Услуга", "обслуживание", "предоставление услуги", "условия обслуживания": по
ГОСТ Р 50646.
Примечание - Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей потребителя.
Примечание - Согласно
ОК 002 услуги, отнесенные к бытовым, имеют коды: 01 - код группы бытовые услуги, 80 - прочие услуги населению.
3.5. Категория организации в сфере бытовых услуг (далее - категория организации): классификационная группа организаций в сфере бытовых услуг одного вида (типа), объединенных общим уровнем возможностей предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг.
3.6. Классификация организаций сферы бытовых услуг на категорию (далее - категорирование): процедура оценки соответствия, связанная с отнесением организации к определенной категории на основании исследования этой организации и предоставляемых ею услуг с удостоверением результата исследования в письменной форме.
3.7. Показатели категорирования: характеристики бытовых услуг и оказывающих их организаций, значения которых сравниваются с установленными в правилах классификации диапазонами значений показателей качества для определения категории исследуемой организации.
3.8. Критерии категорирования: комплекс требований и условия отнесения организаций к той или иной категории.
4.1. Нормативную базу категорирования составляют:
- технические регламенты;
- международные и национальные стандарты;
- санитарные правила и нормы;
- нормативные документы и правила, содержащие требования к характеристикам бытовых услуг и оказывающим их организациям всех категорий;
- другие документы, которые устанавливают требования к качеству и безопасности бытовых услуг и деятельности организаций.
4.2. Основными целями категорирования организаций сферы бытового обслуживания являются:
- введение дифференцированного подхода к организациям, различающимся по качеству оказываемых бытовых услуг, при реализации региональных программ и мероприятий социально-экономического характера;
- повышение информированности потребителя о качестве услуг для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителя, и обоснованности выбора им организации;
- создание возможности компетентного подтверждения качества услуг в рекламных целях;
- повышение информированности организаций о качестве услуг, оказываемых в регионе;
- повышение конкурентоспособности организаций;
- обозначение базовых ступеней качества для оценки развития организаций и отрасли, которые можно использовать в качестве стимулов для саморазвития организаций;
- стимулирование развития добросовестной конкуренции в сфере бытового обслуживания.
4.3. Основные принципы категорирования организаций
Основные принципы категорирования организаций включают в себя:
- оценку организации в целях категорирования по трем направлениям:
оценку качества оказываемых организацией бытовых услуг по степени удовлетворения потребностей потребителя;
оценку возможностей и деятельности организации по поддержанию стабильности и повышению качества услуг;
оценку результатов взаимодействия организации с обществом и окружающей средой (побочный эффект, ущерб для общества);
- проведение категорирования по инициативе организаций на добровольной основе;
- соблюдение организацией установленных соответствующими органами обязательных требований безопасности и наличие удостоверений безопасности (сертификатов, заключений и т.п.), предусмотренных законодательством;
- соблюдение конфиденциальности информации об организации, составляющей коммерческую тайну;
- независимость субъектов процедуры категорирования (экспертов, комиссии и т.п.) от объекта категорирования (исследуемой организации);
- компетентность субъектов процедуры категорирования;
- гласность результатов категорирования.
4.4. Основные принципы категорирования организаций необходимо соблюдать для предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей услуг, а также для повышения достоверности оценки категории организаций.
4.5. Категории организаций в сфере бытовых услуг подразделяют на высшую, первую и вторую категории в зависимости от уровня возможностей организации предоставлять услуги высокого качества и фактического качества оказываемых им услуг.
Примечания
1. Обязательное условие присвоения одной категории всей организации, имеющей подразделения, отделения, номера - наличие не менее 70% структурных единиц одной категории. В документ, удостоверяющий категорию, должна быть внесена информация о категориях подразделений, номеров и т.д.
2. Допускается категорирование отдельных подразделений, например, приемных пунктов химчисток, прачечных и т.д.
4.6. Результаты категорирования характеризуют уровень качества бытовых услуг, оказываемых организацией, и могут использоваться в рекламных и информационных целях, в качестве обоснования для установления цен на услуги, при статистических исследованиях динамики развития отрасли.
Информация о присвоенных категориях должна присутствовать на информационных стендах или в информационных проспектах организации, может использоваться в элементах визуальной рекламы, а также в любой другой рекламной продукции.
4.7. Устанавливаемая категория может служить основанием для предоставления льгот или введения дифференцированных коэффициентов для организации с учетом качества оказываемых ею бытовых услуг при реализации региональных программ социально-экономического развития.
4.8. Категорирование организации может быть осуществлено в виде самостоятельной процедуры либо в рамках добровольной системы сертификации.
4.9. Документы по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на категорию разрабатываются с учетом демографических (территориальных) особенностей, национальных традиций и природно-климатических условий регионов (субъектов Российской Федерации) и могут включать в себя критерии отнесения организаций к различным категориям, основные признаки, характеризующие категории организаций, методы оценки и контроля значений показателей организаций в сфере бытовых услуг.
4.10. Экспертизу документов по категорированию организаций в сфере бытовых услуг на соответствие настоящему стандарту следует проводить в соответствующем Техническом комитете по стандартизации.
4.11. Документы по категорированию подлежат регулярному пересмотру и обновлению.
5. Номенклатура показателей категории
5.1. Для формирования номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих бытовые услуги, необходимо определить:
- вид оказываемых бытовых услуг;
- тип организаций, оказывающих однородный вид бытовых услуг.
5.1.1. Перечень видов и наименований бытовых услуг определяется по
ОК 002.
5.1.2. Организации в сфере бытовых услуг, оказывающие услуги одного вида, различаются по типам в зависимости от номенклатуры (ассортимента) предоставляемых услуг, их разнообразия и сложности; технической оснащенности (материальной базы, инженерно-технического оснащения и оборудования, состава помещений, архитектурно-планировочного решения и т.д.); методов обслуживания.
Пример - Типы организаций, оказывающих фотоуслуги: фотоцентр, фотография, фотолаборатория, фотокабина.
Примечание - Особенности услуг конкретных видов не требуют деления организаций на типы.
Пример - Обрядовые услуги.
5.1.3. Формирование номенклатуры показателей категории организаций, оказывающих услуги конкретных видов, осуществляется на основе исходной номенклатуры показателей категории.
5.1.4. В номенклатуре показателей категории выделяют три группы:
- показатели безопасности;
- показатели возможностей организации предоставлять услуги высокого качества;
- показатели фактического качества оказываемых услуг.
5.1.4.1. Показатели безопасности включают в себя:
- требования безопасности, определенные законодательством или в установленном им порядке (в том числе санитарно-эпидемиологической, пожарной, экологической безопасности);
- характеристики безопасности жизни, здоровья, имущества потребителя, связанные с оказанием конкретных услуг, дополнительные к указанным выше требованиям.
5.1.4.2. Показатели возможностей организации предоставлять бытовые услуги высокого качества подразделяют на две подгруппы:
- характеристики факторов качества (ресурсов организации);
- характеристики элементов системы менеджмента качества.
К факторам качества относятся трудовые ресурсы организации, используемые при оказании бытовых услуг, помещение, оборудование, инструменты, материалы, технологии и т.п.
Характеристики элементов системы менеджмента качества включают в себя наличие и эффективность системы менеджмента качества организации или ее отдельных элементов.
5.1.4.3. Показатели фактического качества оказываемых услуг отражают характеристики процессов обслуживания и качество результата оказываемых организацией услуг, включая наличие зарегистрированных обоснованных жалоб или претензий потребителей о нарушениях их потребительских прав и специфические для услуг конкретного вида характеристики изменения состояния объекта услуги для удовлетворения потребностей потребителя.
5.1.4.4. Состав номенклатуры показателей категории организаций для бытовых услуг всех видов приведен в таблице 1.
Таблица 1
НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ
В СФЕРЕ БЫТОВЫХ УСЛУГ
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? Показатели ? Рекомендуемое ?Методы оценки?
? ? документальное ? и контроля ?
? ? подтверждение ? показателей ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?1. Характеристики безопасности ?Правильно оформленные?Анализ ?
?1.1. Требования безопасности, опреде-?документы (сертифика-?документов ?
?ленные законом или в установленном им?ты, заключения и ? ?
?порядке ?т.п.), подтверждающие? ?
?1.1.1. Санитарно-эпидемиологическая ?выполнение требований? ?
?безопасность ? ? ?
?1.1.2. Пожарная безопасность ? ? ?
?1.1.3. Экологическая безопасность ? ? ?
?1.2. Характеристики безопасности ? ?Анализ орга- ?
?жизни, здоровья, имущества потребите-? ?низационно- ?
?ля, дополнительные к
1.1 ? ?технических ?
?1.2.1. Обеспечение сохранности ?Отсутствие жалоб, ?возможностей ?
?имущества потребителя, которое ?наличие склада и т.д.?организации ?
?является объектом услуги ? ?по выполнению?
?1.2.2. Обеспечение сохранности личных?Наличие гардероба, ?требований ?
?вещей потребителя (для ряда ?сейфа и т.д. или чека?и/или анализ ?
?социально-культурных услуг) ?за хранение ?документов ?
?1.3. Характеристики безопасности ?Подтверждающие ? ?
?окружающей среды, дополнительные к ?документы (договор на? ?
?
1.1 ?вывоз мусора, волос и? ?
? ?т.д.) ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?2. Показатели возможностей организа- ? ? ?
?ции предоставлять услуги высокого ? ? ?
?качества ? ? ?
?2.1. Характеристики факторов качества? ? ?
?(ресурсов организации) ? ? ?
?2.1.1. Характеристики кадрового ?Документы, подтвер- ?Анализ ?
?состава, образования и квалификации ?ждающие образование, ?документов ?
?работников - исполнителей услуги ?квалификацию, ?(копий), ?
?2.1.1.1. Наличие конкретных специа- ?аттестацию, участие в?беседа с ?
?листов (приемщика, пятновыводчика, ?конкурсах и т.п., ?работниками ?
?администратора и т.п.) ?записи в трудовых ?организации ?
?2.1.1.2. Образование и квалификация ?книжках или справка, ? ?
?работников ?заверенная руководи- ? ?
?2.1.1.3. Стаж работы по специальности?телем организации ? ?
?2.1.1.4. Регулярность и содержание ? ? ?
?повышения квалификации работников, ? ? ?
?регулярная аттестация ? ? ?
?2.1.1.5. Наличие у работников опыта ? ? ?
?выполнения творческих работ, участие ? ? ?
?работников в конкурсах профессиональ-? ? ?
?ного мастерства, выставках и т.п. ? ? ?
?(для услуг, требующих творческого ? ? ?
?подхода к выполнению заказа) ? ? ?
?2.1.1.6. Квалификация руководящего ? ? ?
?персонала организации: ? ? ?
?- наличие в администрации организации? ? ?
?сотрудников с высшим экономическим ? ? ?
?образованием или образованием ? ? ?
?менеджера в сфере сервиса; ? ? ?
?- повышение квалификации представите-? ? ?
?лями администрации в области ? ? ?
?экономики, предпринимательства или ? ? ?
?маркетинга услуг за последние 3 года ? ? ?
?2.1.2. Характеристики используемого ?Техническая ?Анализ ?
?при оказании услуг оборудования ?документация на ?документов, ?
?(инструментов) ?оборудование и/или ?визуальный ?
?2.1.2.1. Наличие специального ?справка, заверенная ?осмотр ?
?оборудования (инструментов) ?руководителем ? ?
?2.1.2.2. Использование современного, ?организации ? ?
?прогрессивного оборудования ? ? ?
?(инструментов) ? ? ?
?2.1.2.3. Обслуживание оборудования ?Соответствующие ?Анализ доку- ?
?(в т.ч. регулярность обслуживания) ?записи в журналах ?ментов и ор- ?
? ?(договор со сторонней?ганизационно-?
? ?организацией, специа-?технических ?
? ?листом, наличие спе- ?возможностей ?
? ?циалиста в штате, ?организации ?
? ?план планово-предуп- ? ?
? ?редительных работ) ? ?
?2.1.3. Характеристики используемых ?Справка, заверенная ?Анализ ?
?при оказании услуг материалов ?руководителем органи-?документов, ?
?2.1.3.1. Использование современных ?зации, и (или) дого- ?наблюдение в ?
?химических материалов ?вора с поставщиками, ?организации ?
? ?сертификаты, санитар-? ?
? ?но-эпидемиологические? ?
? ?заключения, техничес-? ?
? ?кая документация на ? ?
? ?материалы ? ?
?2.1.3.2. Использование фирменных ?Бланки ? ?
?бланков при оформлении заказа ? ? ?
?2.1.3.3. Применение специальной ?Образцы упаковки ? ?
?(фирменной) упаковки при выдаче ? ? ?
?заказов (для производственных услуг),? ? ?
?этикеток ? ? ?
?2.1.4. Характеристики применяемых при?Документация на при- ? ?
?оказании услуг технологий ?меняемые технологии, ? ?
? ?технологические ? ?
? ?инструкции и т.п. ? ?
?2.2. Характеристики элементов системы? ? ?
?менеджмента качества ? ? ?
?2.2.1. Степень документированности ?Наличие журналов, ?Анализ ?
?процессов в организации ?записей ?документов, ?
?2.2.1.1 Наличие и использование тех- ?Технологические ?беседа с ?
?нологических инструкций (в т.ч. для ?инструкции ?работниками ?
?отдельных видов услуг - журналов, ? ?организации ?
?учебников), охватывающих в совокуп- ? ? ?
?ности все виды услуг, указанных в ? ? ?
?прейскурантах ? ? ?
?2.2.1.2. Наличие и использование ?Должностные ? ?
?должностных инструкций ?инструкции ? ?
?2.2.1.3. Высокая степень документиро-?Документированные ? ?
?ванности процессов в организации ?процессы ? ?
?2.2.2. Наличие сертифицированной ?Сертификат ?Проверка ?
?системы менеджмента качества в ?соответствия ?документа ?
?организации (наличие сертификата ? ? ?
?соответствия системы менеджмента ? ? ?
?2.2.3. Наличие у организации докумен-?Сертификаты, дипломы,?Анализ ?
?тов, подтверждающих повышенное ?свидетельства, ?документов ?
?качество оказываемых услуг, в т.ч. ?благодарности, записи? ?
?дополнительных сертификатов соответ- ?в книге отзывов и ? ?
?ствия; свидетельств об участии в ?предложений, ? ?
?конкурсах, выставках; положительных ?публикации в прессе ? ?
?отзывов потребителей и т.п. ? ? ?
?2.2.4. Регулярное взаимодействие с ?Договора ?Анализ ?
?организациями - носителями ведущих ? ?документов, ?
?технологических направлений данного ? ?беседа с ?
?вида услуг (франчайзинг, авторизация,? ?работниками ?
?уполномочивание и т.п.) ? ?организации ?
?2.2.5. Организация контроля качества ?Регистрационные ?Анализ ?
?в организации или регулярное ?записи о результатах ?документов, ?
?осуществление такого контроля со ?контроля согласно ?беседа с ?
?стороны компаний-франчайзеров, ?договорам ?работниками ?
?объединения предпринимателей и т.п. ? ?организации ?
?2.2.6. Наличие элементов маркетинга ?Анкеты, результаты ?Анализ ?
?в организации, в т.ч. организация ?обработки опросов ?документов, ?
?"обратной связи" - опросы или ?потребителей и т.п. ?социологичес-?
?анкетирование потребителей с ? ?кие методы ?
?анализом полученной информации в ? ? ?
?целях повышения качества ? ? ?
?2.2.7. Выполнение администрацией ?Справка, заверенная ?Беседа с ?
?организации мероприятий по поддержке ?руководителем ?работниками ?
?и повышению квалификации работников ?организации ?организации ?
?2.2.8. Менеджмент материальных ?Справка, заверенная ? ?
?ресурсов (инструменты, оборудование, ?руководителем ? ?
?материалы) ?организации ? ?
?2.2.9. Наличие постоянных договоров ?Договора с ?Регистрацион-?
?с поставщиками и/или наличие системы ?поставщиками ?ный метод ?
?взаимодействия с ними на основе ? ? ?
?взаимовыгодных отношений ? ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?3. Показатели фактического качества ? ? ?
?оказываемых услуг ? ? ?
?3.1. Характеристики процессов ? ? ?
?обслуживания ? ? ?
?3.1.1. Характеристики оформления и ? ? ?
?оборудования здания и залов ? ? ?
?обслуживания ? ? ?
?3.1.1.1. Художественное оформление ?Перечень элементов ?Визуальный ?
?организации ? ?осмотр ?
?3.1.1.2. Наличие общего стиля одежды ? ?Визуальный ?
?у работников, взаимодействующих с ? ?осмотр ?
?потребителем ? ? ?
?3.1.1.3. Наличие фирменного стиля у ? ? ?
?организации ? ? ?
?3.1.1.4. Наличие световых элементов ? ? ?
?оформления здания ? ? ?
?3.1.1.5. Характеристики состава ?Справка, заверенная ?Анализ ?
?помещений (в т.ч. площадей) ?руководителем органи-?документов ?
? ?зации, или справка ? ?
? ?бюро технической ? ?
? ?инвентаризации ? ?
?3.1.1.6. Удобство (комфортность) ?Перечень элементов ?Органолепти- ?
?оборудования помещений для обслужива-? ?ческие методы?
?ния (мебель, система кондиционирова- ? ? ?
?ния воздуха, туалет для посетителей с? ? ?
?комплектом санитарно-гигиенических ? ? ?
?средств и т.п.) ? ? ?
?3.1.1.7. Характеристики физических ?Техническая ?Анализ ?
?условий обслуживания (температура ?документация на ?документации,?
?воздуха, влажность, запахи, звуки и ?оборудование, ?органолепти- ?
?т.п.) - при длительном присутствии ?поддерживающее ?ческие методы?
?потребителя в организации ?требуемые условия ? ?
?3.1.1.8. Обособленность клиента от ?Наличие отдельных ?Органолепти- ?
?других посетителей организации при ?помещений, кабинетов,?ческие методы?
?обслуживании (приватность) ?оборудования и т.д. ? ?
?3.1.1.9. Наличие развлекательных эле-?Перечень элементов ?Органолепти- ?
?ментов в помещениях для обслуживания ? ?ческие методы?
?(телевизор, журналы и т.п.) ? ? ?
?3.1.1.10. Наличие удобной парковки ? ?Визуальный ?
?автомашин на прилегающей к организа- ? ?осмотр ?
?ции территории и/или удобного ? ? ?
?подъезда к нему транспорта ? ? ?
?3.1.2. Характеристики состава услуг ? ? ?
?и форм обслуживания ? ? ?
?3.1.2.1. Объем и разнообразие ?Прейскурант на все ?Анализ ?
?ассортимента услуг ?услуги ?документов ?
?3.1.2.2. Наличие выездной и ?Приказы по ?Анализ ?
?стационарной форм обслуживания ?организации ?документов ?
?3.1.2.3. Наличие срочного выполнения ?Прейскурант на все ?Анализ ?
?заказов, экспресс-обслуживания ?услуги ?документов ?
?3.1.2.4. Организация комплексного ?Договора с ?Анализ ?
?обслуживания ?потребителями ?документов ?
?3.1.2.5. Наличие абонементного ?Договора с ?Анализ ?
?обслуживания ?потребителями ?документов ?
?3.1.2.6. Оказание консультационных ?Договора или записи в?Анализ ?
?услуг ?журнале ?документов ?
?3.1.2.7. Возможность предварительной ?Приказ по организации?Анализ ?
?записи ? ?документов ?
?3.1.2.8. Реализация сопутствующих ?Лицензия на торговлю,?Анализ доку- ?
?товаров ?стенды с товарами ?ментов, визу-?
? ? ?альный осмотр?
?3.1.2.9. Наличие самообслуживания ?Бланки договоров с ?Анализ ?
?(например, прачечные) ?потребителями ?документов ?
?3.1.2.10. Наличие конкретных услуг в ?Прейскурант ?Анализ ?
?ассортименте ? ?документов ?
?3.1.2.11. Заверяемые руководителем ?Квитанции, договора с?Анализ ?
?организации наличие дополнительного ?потребителями ?документов ?
?сервиса, предоставление организацией ? ? ?
?сопутствующих (смежных) услуг ? ? ?
?3.1.2.12. Возможность вызова по ?Приказ по ?Анализ ?
?телефону сотрудников организации для ?организации, реклама ?документов ?
?оформления, принятия и (или) ? ? ?
?выполнения (выдачи) заказа ? ? ?
?3.1.2.13. Доставка объекта услуги от ?Наличие транспорта, ?Анализ доку- ?
?потребителя к исполнителю и после ?документы на ?ментов, визу-?
?выполнения услуги - к потребителю ?транспорт ?альный осмотр?
?3.1.2.14. Оказание помощи в погрузке ?Прейскурант, ?Анализ ?
?(разгрузке) крупногабаритных объектов?дополнительные услуги?документов ?
?услуги на транспортные средства ? ? ?
?заказчика ? ? ?
?3.1.2.15. Предоставление потребителям?Наличие транспорта, ?Анализ ?
?средств малой механизации для ?документы на ?документов, ?
?перемещения крупногабаритных ?транспорт ?визуальный ?
?объектов услуги ? ?осмотр ?
?3.1.2.16. Временная замена (на период?Наличие заменного ?Анализ ?
?ремонта или технического обслужива- ?фонда (документы), ?документов, ?
?ния) объекта услуг на исправный ?договор с ?визуальный ?
?объект, являющийся собственностью ?потребителем ?осмотр ?
?исполнителя ? ? ?
?3.1.3. Наличие системы скидок и ?Прейскурант или ?Анализ ?
?специальных условий обслуживания для ?другой документ ?документов ?
?отдельных категорий потребителей (в ? ? ?
?т.ч. постоянных) ? ? ?
?3.1.4. Временные характеристики ? ? ?
?обслуживания ? ? ?
?3.1.4.1. Удобство режима работы ?Вывеска на входе ?Осмотр ?
?организации (приемного пункта): ? ? ?
?- количество приемных часов в неделю ? ? ?
?- работа организации в поздние часы ? ? ?
?- работа организации в ранние часы ? ? ?
?- работа в выходные дни ? ? ?
?3.1.4.2. Круглосуточное обслуживание ?Вывеска на входе ?Осмотр ?
?3.1.4.3. Оперативность обслуживания, ?Прейскурант, сроч- ?Анализ ?
?выполнения заказа ?ность предоставления ?документов ?
? ?услуги ? ?
?3.1.4.4. Время ожидания потребителем ?Жалобы потребителя ?Анализ ?
?представителя организации при ? ?документов ?
?обслуживании на дому ? ? ?
?3.1.5. Информационные характеристики ? ? ?
?3.1.5.1. Предоставление потребителям,?Копия объявлений в ?Анализ ?
?населению дополнительной (к установ- ?источниках информации?документов ?
?ленной законодательством) полезной ? ? ?
?информации, связанной с оказанием ? ? ?
?данного вида услуг и потреблением их ? ? ?
?результатов - размещение информации ? ? ?
?в организации (на стендах), в ? ? ?
?справочниках, средствах массовой ? ? ?
?информации и т.п. ? ? ?
?3.1.5.2. Размещение информации о ?Информация из сети ?Анализ ?
?предприятии и его услугах на ?Интернет ?документов ?
?тематической странице глобальной ? ? ?
?телекоммуникационной сети Интернет ? ? ?
?3.1.5.3. Наличие телефонной ?Наличие внутренней ?Осмотр ?
?диспетчерской службы ?связи, телефонов ? ?
?3.1.5.4. Наличие у работников, ?Бумажная копия ?Визуальный ?
?обслуживающих потребителей, именных ?именных значков ?осмотр ?
?значков с информацией о них ? ? ?
?3.1.5.5. Наличие зарегистрированного ?Документ на товарный ?Анализ ?
?в патентном ведомстве знака обслужи- ?знак ?документов ?
?вания (товарного знака) исполнителя ? ? ?
?и его активное использование ? ? ?
?3.2. Характеристики результата услуги? ? ?
?3.2.1. Отсутствие жалоб, претензий ?Книга жалоб и ?Анализ ?
?граждан о нарушениях их потребитель- ?предложений ?документов ?
?ских прав, в т.ч. удовлетворенных в ? ? ?
?судебном порядке исковых заявлений ? ? ?
?3.2.2. Отдельные показатели качества ?Протоколы измерений ?Анализ доку- ?
?результата услуги (измеряемые выбо- ? ?ментов, ин- ?
?рочно, лабораторными методами и т.п.)? ?струменталь- ?
? ? ?ный и расчет-?
? ? ?ный методы ?
?3.2.3. Обеспечение выполнения органи-?Договора с ?Анализ ?
?зациями заказов повышенной сложности,?потребителем ?документов, ?
?особо модных, оригинальных, требующих? ?органолепти- ?
?индивидуального творческого подхода ? ?ческие методы?
?и т.п. ? ? ?
?3.2.4. Отсутствие повторных ремонтов ?Записи в журнале ?Анализ ?
?в период гарантийного срока, ? ?документов ?
?установленного организациями на ? ? ?
?выполненные ими работы ? ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? Примечания ?
?1. Вместо оригиналов документов могут использоваться ксерокопии. ?
?2. Справки, заверяемые руководителем организации, могут быть объединены ?
?в одну, оформляемую на стандартном бланке организации. ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
5.1.4.5. Показатели категории организаций для услуг конкретного вида выбираются на основании анализа их особенностей. При выборе показателей следует учитывать положения
ГОСТ Р 52113. Пример выбора показателей приведен в
Приложении А. В зависимости от специфических особенностей вида услуг и типов организаций некоторые группы и подгруппы показателей, приведенные в
таблице 1, могут отсутствовать.
5.2. Этапы разработки номенклатуры показателей категории для конкретного вида услуг приведены в таблице 2.
Таблица 2
ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАТЕГОРИИ ОРГАНИЗАЦИЙ
СФЕРЫ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? Этап ? Содержание ? Предлагаемые методы, подходы, ?
? ? этапа ? источники данных ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Этап 1. ?Анализ ?Экспертные оценки; изучение опыта ?
?Уточнение ?целесообразности?категорирования организаций данного вида; ?
?видов и ?категорирования ?выявление наличия реальной дифференциации ?
?типов орга- ?организаций ?организаций (а не их услуг) по качеству; ?
?низаций - ?данного вида ?определение, достаточно ли стабильно ?
?объектов ?(организаций, ?качество рассматриваемого вида услуг для ?
?категори- ?оказывающих ?объективного определения категории ?
?рования и ?конкретный вид ?организации ?
?определение ?услуг) ? ?
?набора ??????????????????????????????????????????????????????????????
?категорий ?Уточнение вида ?Проводится на основе общероссийских ?
?для каждого ?организаций ?классификаторов (
ОК 002 и других) с учетом ?
?типа ? ?современных тенденций изменения видов услуг?
? ??????????????????????????????????????????????????????????????
? ?Выделение ?Анализ наличия на рынке услуг устойчивых ?
? ?отдельных типов ?групп организаций, характеризующихся ?
? ?организаций ?особенностями обслуживания и номенклатуры ?
? ? ?предоставляемых услуг, имеющих специфичес- ?
? ? ?кие характеристики качества (например, ?
? ? ?фотоуслуги: 4 типа организаций) ?
? ??????????????????????????????????????????????????????????????
? ?Определение ?Исследование степени дифференциации ?
? ?необходимости ?качества услуг для различных посетителей в ?
? ?категорирования ?зависимости от отделения, подразделения ?
? ?организации по ?организации (например, услуги бань, ?
? ?отделениям ?душевых, саун) ?
? ?(подразделениям)? ?
? ??????????????????????????????????????????????????????????????
? ?Определение ?Уточняется с учетом исторически сложившихся?
? ?числа и ?систем категорий, характеризующих качество ?
? ?наименований ?и культуру обслуживания с поправкой на ?
? ?категорий ?возможность их морального старения. Полезен?
? ? ?анализ наименований и вывесок организаций ?
? ? ?для выявления распространенных слов и ?
? ? ?словосочетаний, характеризующих высокое ?
? ? ?качество ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Этап 2. ?Составление ?Осуществляется с использованием номенкла- ?
?Формирование?системы ?туры показателей категории на основе ?
?набора ?показателей ?анализа действующих нормативных документов,?
?показателей ?категории ?опыта категорирования в сфере услуг, ?
?категориро- ? ?изучения пожеланий потребителей и мнения ?
?вания ? ?экспертов ?
? ??????????????????????????????????????????????????????????????
? ?Выделение ?Анализ установленных государством обяза- ?
? ?обязательных ?тельных требований к услугам и организации ?
? ?требований ?(в т.ч. по безопасности) как необходимого ?
? ? ?условия категорирования ?
? ??????????????????????????????????????????????????????????????
? ?Деление ?Учитываются сложившиеся в отрасли представ-?
? ?показателей ?ления о требованиях к категориям организа- ?
? ?на основные и ?ций; значимость показателя, определенная ?
? ?дополнительные ?опросами потребителей и экспертными оценка-?
? ? ?ми; возможность объективного измерения ?
? ? ?показателя ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Этап 3. Определение ?Выполняется по каждой категории на основе ?
?диапазонов допустимых ?изучения мнения потребителей и экспертов и ?
?значений для основных ?анализа значений рассматриваемых ?
?показателей ?показателей в действующих организациях ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Этап 4. Установление ?Определяются с учетом экспертных методов ?
?стоимости дополнительных ?оценки относительной значимости показателей?
?показателей в баллах ?(коэффициентов весомости) ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Этап 5. Расчет критерия ?Целесообразно совместить следующие методы: ?
?балльной оценки ?расчет на абстрактных базовых моделях ?
? ?категорий; пробное категорирование реальных?
? ?организаций, которые, по мнению экспертов, ?
? ?соответствуют конкретным категориям; ?
? ?аналитический метод ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
5.3. Методы оценки и контроля значений показателей категории организаций классифицируют по:
- способам получения информации;
- источникам получения информации.
5.3.1. По способам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
- инструментальные;
- регистрационные;
- органолептические;
- расчетные;
- аналитические.
5.3.1.1. Инструментальные методы основаны на получении информации с помощью технических средств измерения.
5.3.1.2. Регистрационные методы основаны на использовании информации, получаемой подсчетом определенных событий, предметов, затрат и т.п.
5.3.1.3. Органолептические методы состоят в использовании информации, получаемой в результате анализа ощущений и восприятий от органов чувств человека: зрения, слуха, обоняния, болевых ощущений, осязания и вкуса.
5.3.1.4. Расчетные методы основаны на использовании теоретических или эмпирических зависимостей для определения числовых значений показателей категории.
5.3.1.5. Аналитические методы состоят в получении информации на основе анализа документации, организационно-технических возможностей организации и т.п.
5.3.1.6. Значения показателей категории организаций бытового обслуживания могут определяться при одновременном использовании нескольких методов.
5.3.2. По источникам получения информации методы оценки и контроля значений показателей категории организаций подразделяют на следующие:
- традиционные;
- экспертные;
- социологические.
5.3.2.1. Традиционные методы определения значений показателей заключаются в использовании информации от традиционных ее источников и осуществляются соответствующими должностными лицами организации, включая работников специализированных лабораторных или расчетных подразделений организации.
5.3.2.2. Экспертные методы основаны на использовании обобщенного опыта специалистов-экспертов.
5.3.2.3. Социологические методы основаны на сборе и анализе мнений фактических или возможных потребителей услуг исследуемой организации.
6. Метод определения категории организации
6.1. При оценке организации на соответствие конкретной категории показатели категории подразделяют на основные и дополнительные. Основные показатели представляют собой диапазоны значений требований, которым должна соответствовать организация.
Дополнительные показатели оцениваются в баллах. Балльная оценка организации определяется как сумма всех "набранных" ей баллов. Таким образом, в отличие от основных показателей снижение значения одного дополнительного показателя может быть компенсировано повышением другого.
Примечание - Критерий балльной оценки представляет собой минимальную сумму баллов, которую организация должна набрать по дополнительным показателям.
Классификация организации в сфере бытовых услуг на категорию базируется на совокупности основных требований и балльной оценки.
6.2. Для проведения классификации на категорию на основе настоящего стандарта с учетом
таблицы 1 должны быть разработаны критерии категорирования для услуг всех видов и типов организаций в сфере бытовых услуг.
Критерии отнесения организаций к категориям должны содержать уточненные перечни показателей категории, критерии балльной оценки для различных категорий организаций (суммы баллов, которые должны "набрать" организации для соответствия определенной категории), а также пояснения по их применению. Критерии отнесения к категориям устанавливаются отдельно для различных видов бытовых услуг и для различных типов организаций.
Пример - Рекомендуемые критерии отнесения к категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений, приведены в
Приложении А.
6.3. Организации первой и высшей категорий должны соответствовать следующим критериям:
- выполнение всех обязательных требований, установленных для данной категории;
- равенство или превышение суммой баллов, набранной организацией по дополнительным показателям, критерия балльной оценки, установленного для данной категории.
6.4. При наличии нормативных документов для конкретного вида бытовых услуг в организации высшей или первой категории, оказывающей данный вид услуг, должны выполняться все требования указанного документа. В организации второй категории должно обеспечиваться соответствие требованиям безопасности и охраны окружающей среды указанного документа (
таблица А.1 Приложения А).
6.5. При классификации организаций отнесение организации к одной из категорий проводится следующим образом: применяются самооценка организации на соответствие основным требованиям и экспертные оценки.
(рекомендуемое)
КРИТЕРИИ ОТНЕСЕНИЯ К ВЫСШЕЙ, ПЕРВОЙ
И ВТОРОЙ КАТЕГОРИЯМ ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ УСЛУГИ
ПО УБОРКЕ ЗДАНИЙ И СООРУЖЕНИЙ
Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории
(таблица А.1);
2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке высшей категории
таблицы А.2);
3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям
таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.
Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:
1) необходимым условиям отнесения организации к категории
(таблица А.1);
2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке первой категории
таблицы А.2);
3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям
таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.
Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).
Таблица А.1
НЕОБХОДИМЫЕ УСЛОВИЯ ОТНЕСЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ К КАТЕГОРИИ
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? Необходимые условия ? Оценка ?
? ?организации?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?1. Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг ? ?
?обязательным требованиям (если такое подтверждение ? ?
?предусмотрено законом или в установленном им порядке) ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?2. Соответствие услуг Правилам бытового обслуживания ? ?
?населения в Российской Федерации
[1], требованиям ? ?
?
ГОСТ Р 51870 (для второй категории - соответствие только ? ?
?обязательным требованиям стандарта) ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?3. Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа ? ?
?получения информации о технических характеристиках мест, ? ?
?подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при? ?
?использовании химических средств ? ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
Таблица А.2
ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ВЫСШЕЙ
И ПЕРВОЙ КАТЕГОРИЙ ОРГАНИЗАЦИЙ
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? Показатель ?Оценка предприятия ?
? ? ("+", "-" ?
? ? или баллы) ?
? ?????????????????????
? ? Высшая ? Первая ?
? ?категория?категория?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Факторы качества (ресурсы организации) ? ? ?
?1. Состав и квалификация работников (специалистов) ? ? ?
?1.1. Стаж работников, оказывающих услуги по ? ? ?
?профессиональной уборке: ? ? ?
?1.1.1. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы?+ ?- ?
?по специальности более трех лет: не менее 50% общей ? ? ?
?численности специалистов ? ? ?
?1.1.2. Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы?- ?+ ?
?по специальности более одного года: не менее 50% ? ? ?
?общей численности специалистов ? ? ?
?1.2. Образование и квалификация работников ? ? ?
?1.2.1. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или?+ ?Д ?
?получивших документ, подтверждающий квалификацию в ? ? ?
?одном-двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей ? ? ?
?численности специалистов ? ? ?
?1.2.2. Наличие специалистов, прошедших обучение и/или?+ ?Д ?
?получивших документ, подтверждающий квалификацию по ? ? ?
?всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей? ? ?
?численности специалистов ? ? ?
?1.3. Квалификация руководящего персонала организации:? ? ?
?1.3.1. Наличие в администрации организации сотрудни- ?Д ?Д ?
?ков с высшим экономическим образованием или ? ? ?
?образованием менеджера в сфере сервиса ? ? ?
?1.3.2. Повышение квалификации представителями админи-?Д ?Д ?
?страции в области экономики, предпринимательства или ? ? ?
?маркетинга услуг за последние 3 года ? ? ?
?2. Использование современных (прогрессивных) ?+ ?+ ?
?технологий, оборудования и инструментов, современных ? ? ?
?материалов ? ? ?
?3. Наличие достаточного технологического оборудова- ?+ ?+ ?
?ния, уборочного инвентаря и химических средств для ? ? ?
?выполнения услуг (в соответствии с действующими ? ? ?
?договорами) ? ? ?
?4. Регулярное обслуживание технологического ?+ ?+ ?
?электрооборудования, в т.ч. для обеспечения ? ? ?
?безопасности его эксплуатации ? ? ?
?5. Обеспечение безопасного хранения оборудования и ?+ ?+ ?
?используемых химических средств ? ? ?
?6. Предложение расширенного ассортимента химических ?+ ?Д ?
?средств для одного типа услуг для выбора потребителем? ? ?
?7. Наличие технической документации на все ?+ ?+ ?
?применяемые технологии ? ? ?
?Элементы системы менеджмента качества ? ? ?
?8. Высокая степень документированности процессов в ?Д ?Д ?
?организации ? ? ?
?9. Наличие сертифицированной системы менеджмента ?Д ?Д ?
?качества ? ? ?
?10. Наличие документов, подтверждающих повышенное ?Д ?Д ?
?качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных ? ? ?
?сертификатов соответствия ? ? ?
?11. Наличие постоянных потребителей (срок ?+ ?Д ?
?обслуживания не менее двух лет) ? ? ?
?12. Наличие элементов маркетинга в организации, в ?Д ?Д ?
?т.ч. организация "обратной связи" - опросы или ? ? ?
?анкетирование потребителей с анализом полученной ин- ? ? ?
?формации для повышения качества предоставляемых услуг? ? ?
?13. Организация мероприятий (реализация программы) по?+ ?+ ?
?поддержке и повышению квалификации профессиональных ? ? ?
?уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя) ? ? ?
?14. Наличие постоянных договоров с поставщиками ?Д ?Д ?
?химических средств ? ? ?
?15. Наличие системы оперативного обеспечения ?Д ?Д ?
?дополнительным оборудованием (при получении срочных ? ? ?
?заказов) ? ? ?
?Качество обслуживания ? ? ?
?16. Оформление и стиль организации ? ? ?
?16.1. Эстетическое оформление помещений для приема ?+ ?Д ?
?потребителей ? ? ?
?16.2. Наличие специальной (фирменной) одежды у ?+ ?+ ?
?профессиональных уборщиков ? ? ?
?16.3. Наличие фирменного стиля у организации ?Д ?Д ?
?16.4. Наличие световых элементов оформления здания ?Д ?Д ?
?17. Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей?Д ?Д ?
?к офису территории или удобного подъезда транспорта ? ? ?
?18. Состав услуг ? ? ?
?18.1. Ассортимент оказываемых услуг - согласно ?не менее ?не менее ?
?18.2. Убираемые поверхности: ? ? ?
?18.2.1. Внутри зданий, сооружений ?Д ?Д ?
?18.2.2. Снаружи зданий, сооружений ?Д ?Д ?
?18.2.3. Прилегающая территория ?Д ?Д ?
?18.3. Уход за твердыми полами (генеральная уборка ?Д ?Д ?
?18.4. Уход за полутвердыми полами (по
таблице 5.2 ?Д ?Д ?
?ГОСТ Р 51870) ? ? ?
?18.5. Высотные работы ?Д ?Д ?
?18.6. Мелкий ремонт ?Д ?Д ?
?19. Обеспечение срочного обслуживания ?+ ?Д ?
?20. Специальные условия обслуживания для отдельных ?Д ?Д ?
?(постоянных) категорий потребителей (система скидок ? ? ?
?и т.п.) ? ? ?
?21. Удобный режим работы организации (офиса): ? ? ?
?21.1. Количество часов в неделю более 60 ?Д ?Д ?
?21.2. Работа организации до 20 часов и позднее ?Д ?Д ?
?21.3. Работа организации с 9 часов и ранее ?Д ?Д ?
?21.4. Работа в выходные и праздничные дни ?Д ?Д ?
?22. Прибытие работников к потребителю строго в сроки,?+ ?+ ?
?согласованные с потребителем ? ? ?
?23. Предоставление потребителям дополнительной ?Д ?Д ?
?полезной информации, связанной с оказанием услуг по ? ? ?
?уборке зданий и помещений (размещение информации в ? ? ?
?организации, в справочниках, средствах массовой ? ? ?
?информации и др.) ? ? ?
?24. Возможность получения потребителем необходимой ?+ ?+ ?
?информации по телефону ? ? ?
?25. Возможность вызова по телефону сотрудников ?+ ?Д ?
?организации для оформления заказа ? ? ?
?26. Наличие у работников, обслуживающих потребителей,?Д ?Д ?
?именных значков с информацией о них ? ? ?
?27. Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве?Д ?Д ?
?знака обслуживания (товарного знака) организации, его? ? ?
?активное использование ? ? ?
?28. Размещение информации для потребителя на темати- ?Д ?Д ?
?ческой странице в глобальной телекоммуникационной ? ? ?
?сети Интернет ? ? ?
?Качество результата услуг ? ? ?
?29. Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях ?+ ?+ ?
?их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в ? ? ?
?судебном порядке ? ? ?
?30. Отдельные показатели результата услуги, ? ? ?
?измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по ? ? ?
?30.1. Качество влажной уборки (при генеральной ?+ ?+ ?
?уборке - коэффициент чистоты) - по
таблице 5.2 ГОСТ Р? ? ?
?51870 ? ? ?
?30.2. Выведение пятен - по
таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 ?+ ?+ ?
?30.3. Остаточное содержание поверхностно-активных ?+ ?+ ?
?веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной ? ? ?
?30.4. Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых?+ ?+ ?
?30.5. Блеск покрытия - по
таблице 5.2 ГОСТ Р 51870 ?+ ?+ ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?Примечания ?
?1. Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются?
?в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим ?
?научно-методическое обеспечение системы. ?
?2. "+" или количественное значение - показатель является обязательным ?
?требованием для данной категории; "Д" - характеристика является ?
?дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы;?
?"-" - для данной категории показатель не учитывается. ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
Таблица А.3
ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ В БАЛЛАХ
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? N показателя ? Предлагаемое число ? N показателя ? Предлагаемое число ?
?в соответствии ?баллов на конкретный?в соответствии ?баллов на конкретный?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
? ? ?Итого: ?250 ?
???????????????????????????????????????????????????????????????????????????
[1]
Правила бытового обслуживания в Российской Федерации (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025, с изменениями и дополнениями, внесенными Постановлениями Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104; от 30 сентября 2000 г. N 742; от 1 февраля 2005 г. N 49).
